常见护患矛盾原因及对策

护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响病人的康复。

　 1　因服务态度引发护患矛盾：随着整体护理的开展和行业医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少。但仍有部分护士工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致病人误解而引发矛盾。在临床护理工作中，护士要态度和蔼，说话语气和缓，方式因人而宜；要学会察颜观色，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释；对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向病人讲明，待了解清楚后再告知病人；对病人提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足；护士要站在病人的角度，为病人着想，处处理解、关心病人。  

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2　因护士人员少而引发矛盾：临床上普遍存在护士人员数量不足的问题，当科室比较忙，同时几个病人需要更换液体或做其他处置，而护士不能按时赶到而引发矛盾。针对这种情况，各班之间加强协作，工作时间内坚守岗位，护士长要统筹安排科室工作，适时增减值班人员的数量。

  3 因输液滴数和瓶数不准确而引发矛盾：护士在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”。要求护士把病人输液的溶媒量、药名及剂量都书写在输液卡片上，每次更换液体时签名。操作前向病人做好告知，依据药物地性质、病情、年龄等调节好点滴速度，交代注意事项；输液过程加强巡视，观察病人输液部位是否渗液、有无肿胀、点滴是否通畅，询问病人有无不适等。

4　对诊断治疗不满意而引发矛盾：当某些疾病诊断不清楚、治疗效果不满意时，病人或家属往往存在不满情绪，当护士话语不当或操作失败就成为病人或家属发泄不满情绪的对象。遇到这种情况，护士要及时向护士长反映，提醒所有的护士注意，更加严格做好每一项护理工作。当病人指责护理工作时，不必做过多解释，以避免引起不必要的冲突。

　5 因费用问题引发矛盾：当护士向病人催款时易引发矛盾。病人入院后，要向病人详细说明医疗的大概费用，让病人心中有数；护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，直到病人或家属清楚为止。

6　因实习生单独操作而引发矛盾：有些护士工作不负责任，让实习生单独为病人进行操作，因操作失败使病人不满意而引发矛盾。对此问题，带教老师要跟随实习生进行每一项操作，这样不但可以锻炼实习生胆量，提高操作成功率，也会增加病人对实习生的信任。一旦操作失败，老师要向病人道歉，并亲自完成操